UADigital.TV | Homepage
Pay-TV на грани: Как сохранить платящих абонентов?

Pay-TV на грани: Как сохранить платящих абонентов?

0 комментариев 🕔25.Сен 2015

Сегодня мы продолжим тему pay-TV с акцентом на бизнесе, его развитии и возможностях роста. Как мы писали в нашей прошлой статье “Как заработать на pay-TV”, телевизионный рынок меняется быстрыми темпами, и сегодня для платящего абонента и будущего лояльного клиента вашей услуги/продукта важно качество контента, стоимость ежемесячной подписки и способ доставки контента на его устройство— три ключевых фактора, которые определяют “привлекательный”/“непривлекательный” ТВ-пакет. С другой стороны, pay-TV оператор может рассчитывать на прибыль только в случае увеличения количества абонентов, роста ARPU (а именно повышения продаж услуг/продукта) и удержания уже существующий абонентов.

Однако, хотя все три ключевых показателя результативности равнозначно важны для прибыльного pay-TV бизнеса, снижение показателя оттока абонентов — это ключ к существованию и росту.

Причины отказа абонентов от услуг операторов

1443166412Недавний опрос PwC показал, что 31% абонентов покидают оператора, поскольку верят, что могут получить ту же услугу по более низкой цене.

Каждый оператор формирует стоимость услуги на основе показателя стоимости привлечения одного клиента (CAC), стоимости контента и затрат на доставку и поддержание услуги. При этом эффективная политика управления абонентами снижает нежелательные расходы на стоимость подписки.

Инструменты удержания абонентов:

  • отслеживать самые прибыльные типы подписки, разработав более эффективный таргетинг и маркетинговые кампании;
  • демографический анализ аудитории с точки зрения просматриваемого ими контента (это также поможет при заключении соглашений о покупке контента).

22% абонентов отказываются от оператора платного телевидения, считая, что другое мультисервисное предложение (ТВ, мобильное, интернет) более выгодное. Инструменты удержания абонентов:

  • создание гибких a-la-carte бандлов посредством интеграции с порталами самообслуживания;
  • сотрудничество с провайдером другой услуги. Это позволит создавать виртуальные бандлы и расширять клиентскую базу;
  • проактивный таргетинг абонентов, которые не пользуются всем функционалом бандла; предложение альтернативы во избежания потери абонента.

18% абонентов верит, что другие провайдеры, но не вы, предлагают лучшую услугу. Инструменты удержания абонентов:

  • автоматизированный функционал опроса клиентов с целью идентифицировать зоны удовлетворенности/неудовлетворенности для дальнейшего улучшения качества предоставления услуги;
  • создание профилей потребителя для измерения качества удовлетворения запросов потребителей;
  • управление взаимодействием с клиентами на уровне службы техподдержки;
  • таргетинг внутренних ресурсов кампании.

16% абонентов провайдеров платного телевидения уходит из-за плохого качества обслуживания. При этом 2% из них готовы отключится из-за одного плохого случая, 6% — из-за продолжительного ухудшения качества услуги, а 8% — из-за низкого качества обслуживания с целом. Инструменты удержания абонентов:

  • единая система взаимоотношений с клиентами и партнёрами и база данных для отслеживания негативных случаев по всем департаментам, например, установка, оплата, устранение ошибок и отдел жалоб;
  • инструменты самообслуживания для унифицированных абонентских задач. Например, смена пароля доступа, смена системы оплаты, обновление бандла услуги и отказ от оплаты за просмотр. Система клиентского самообслуживания снимает нагрузку с кол-центров и обеспечивает быстрое устранение проблем;
  • разработка и внедрение бонусных программ лояльности и компенсационных бонусов;
  • более широкий выбор инструментов оплаты услуги, включая безакцептное списание средств со счета (заключение договора с популярным банком), оплата кредитной карточкой, мобильный платеж и онлайн оплата.

13% абонентов pay-TV руководствуется иными факторами при отключении услуги. Например, переезд, иммиграция и смена ситуации в семье (отъезд детей). Однако операторами необходимо следить за такими исключениями и удерживать даже таких абонентов. Инструменты удержания абонентов:

  • предложение о возврате к услуге в автоматизированном электронном письме;
  • сезонные “перерывы” в оказании услуги, например, для спортивных пакетов в сезонное затишье;
  • семейные пакетные планы с более короткими контрактными обязательствами для тех, у кого взрослые дети;
  • предложение контракта с OTT оператором за границей.

Статьи по теме

ТЕПЕРЬ ТЕЛЕВИДЕНИЕ НАСТОЯЩЕЕ!

ТЕПЕРЬ ТЕЛЕВИДЕНИЕ НАСТОЯЩЕЕ! 0

Мы поговорили с Бенни Норлингом из BORESIGHT, одним из ведущих экспертов Швеции по Ultra HD.

На телевидении и в кинотеатрах станет больше украинских фильмов.

На телевидении и в кинотеатрах станет больше украинских фильмов. 0

Верховна Рада приняла Закон "О государственной поддержке кинематографии в Украине". За соответствующее решение проголосовали на

«1+1 Медиа» запустила систему поиска нелегального контента: уже блокируют Facebook-группы за пиратство

«1+1 Медиа» запустила систему поиска нелегального контента: уже блокируют Facebook-группы за пиратство 0

В YouTube поиск и удаление контента с пиратскими элементами практикуется давно: с этим может столкнуться

Xiaomi представила новую линейку телевизоров Mi TV 4A

Xiaomi представила новую линейку телевизоров Mi TV 4A 0

Как и было запланировано, китайская компания Xiaomi провела презентацию, на которой официально представила новую линейку

Panasonic начинает продажи прозрачных высококонтрастных экранов для коммерческого использования

Panasonic начинает продажи прозрачных высококонтрастных экранов для коммерческого использования 0

22 марта 2017 года японская корпорация Panasonic начнет продажу инновационных прозрачных экранов, способных демонстрировать яркое

Комментариев нет

Комментариев нет!

Никто не оставил комментарий!

Только зарегистрированные пользователи могут комментировать.

Translate

Читать все новости

//